Warum Sie sich über jede Beschwerde freuen sollten

Kundenbeschwerden sind für viele Arbeitnehmer der absolute Horror. Die eigentliche Arbeit muss stehen und liegen gelassen werden, nur damit ein sogenannter „Wutbürger“ seinen Frust loswerden kann. Sie werden nicht fertig und müssen Überstunden machen. Toll! Diese Haltung gegenüber Kundenbeschwerden kann schnell ein Eigentor werden. Denn: Beschwerden und Reklamationen sind für Sie eine große Chance, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine dauerhafte Kundenbindung zu gewährleisten.

Unzufriedene Kunden können Gold wert sein. Wer sonst gibt einem Unternehmen so ehrliches Feedback? Wie Sie das Beste aus einer Beschwerde rausholen, und sogar noch davon profitieren, erfahren Sie hier.

Laut diverser Studien ist es sehr viel teurer und aufwendiger, einen neuen Kunden zu werben, als einen bestehenden Kunden zu halten. Aus diesem Grund ist ein funktionierendes Beschwerdemanagement von immer größerer Bedeutung für die Unternehmen von Heute.

Warum sind Beschwerden so wichtig?

Warum es so wichtig ist, einen meckernden Kunden zufriedenzustellen? Ist man zufrieden mit einer Leistung oder mit einem Produkt, ist das für die meisten Menschen noch kein Grund, so etwas weiterzuempfehlen. Doch wehe man ist unzufrieden. Schlechter Service in einem Restaurant oder eine fehlerhafte Lieferung aus einem Online-Shop? Genau das sind die Dinge, die man weitererzählt. Oder aber: Etwas ist gründlich schief gelaufen, aber das zuständige Unternehmen hat sich vorbildlich darum gekümmert. Außerordentlich guter Service wird honoriert. Das erzählt man gerne weiter.

Sie können sich also aussuchen, wie Sie mit der Beschwerde umgehen. Doch dann müssen Sie auch mit den Konsequenzen leben. Unzufriedene Kunden sind nämlich immer dazu geneigt, ihrem Ärger Luft zu machen. Und dass nicht nur bei Ihnen am Telefon. Mindestens sein gesamter Bekanntenkreis wird davon erfahren.

In Zeiten von Facebook und Twitter kann ein unzufriedener Kunde großen Schaden anrichten. Es reicht ein Kollege, der die Beschwerde nicht ernst nimmt und den Kunden ohne Wiedergutmachung wegschickt, und schon erfahren innerhalb der nächsten Stunden seine 300 Facebook-Freunde davon. Was so eine Aktion mit dem Firmenimage anstellt, können Sie sich sicherlich denken.

Auch, wenn ein Kunde mit seinem Problem ignoriert und allein gelassen wird, kann das verheerende Auswirkungen auf das Firmenimage haben. Dann droht eine Klage über den schlechten Service bei allen Bekannten, Kollegen, etc. So kann es ganz schnell dazu kommen, dass man die Firma, die diese Beschwerde betrifft, unbewusst für künftige Einkäufe oder Kooperationen meidet. Deshalb: Seien Sie für diese Art der Rückmeldung immer erreichbar.

Was ist Ihnen lieber:

Ein unzufriedener Kunde, der sich nicht beschwert, dafür aber zum Konkurrenten wechselt? Oder ein unzufriedener Kunde, der sich beschwert, und Ihnen somit die Chance gibt, ihn als Kunden zu behalten und gleichzeitig den Service für alle anderen Kunden zu verbessern?

Wie kann man aus einer Beschwerde lernen?

Zunächst muss die Haltung gegenüber einer Reklamation geändert werden. Denn nur wenn man gut zuhört und Verständnis für den Ärger eines Betroffenen zeigt, kann man daraus als Unternehmen wachsen.

Seien Sie dankbar für jedes Feedback, denn so erfahren Sie aus erster Hand, was sich Ihre Kunden wünschen, und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt. Nehmen Sie diese Verbesserungsvorschläge dankend an. Denn ein unzufriedener Kunde kann eine große Chance bedeuten: Man erfährt, was potenzielle Kunden stört und kann dies in Zukunft verhindern.

Beschwerden und Reklamationen geben einem Unternehmen die Möglichkeit, die eigenen Produkte oder Leistungen seiner Kunden dahingehend zu verbessern, dass gleichzeitig noch mehr Kunden gewonnen werden können. Die Reaktion auf eine Beschwerde ist gleichzeitig auch immer eine kritische Reflexion des eigenen Angebotes, und somit ein Teil des innerbetrieblichen Optimierungsprozesses. Fehlerquellen können beispielsweise so schneller erkannt und eliminiert werden.

Das Beschwerdemanagement

Richten Sie im Unternehmen ein Beschwerdemanagement ein. Wie soll der Prozess zukünftig ablaufen? Bestimmen Sie genaue Personen, die für die einzelnen Schritte verantwortlich sind. Machen Sie es dem Kunden dazu so leicht wie möglich, jemanden zu erreichen. Kunden fühlen sich bereits gut aufgehoben, wenn Sie wissen, dass Sie einen festen Ansprechpartner haben. Dies sollte eine Person sein, die sehr geduldig, emphatisch und verständnisvoll ist.

Dieser Ansprechpartner für Kundenbeschwerden ist in erster Linie dazu da, dem Kunden zuzuhören. Lassen Sie den meckernden Kunden seinem Ärger Luft machen. Dann tut er oder sie es möglicherweise kein wiederholtes Mal im Bekanntenkreis. Der Ansprechpartner sollte Verständnis zeigen, alle Punkte notieren, und dem Kunden eine vorher festgelegte Zeitspanne nennen, bis dahin man sich eine Lösung / Wiedergutmachung überlegt hat. Eine Woche wäre hier eine angemessene Zeit.

In einem weiteren Schritt sollte die Beschwerde im Team kommuniziert werden. Hat jemand eine Idee, wie es dazu kommen konnte? Wie kann man zukünftige Beschwerden vermeiden? In einer gemeinsamen Diskussion gilt es dann, die Chance daraus zu erkennen und künftig diesen Fehler auszuschließen. Arbeiten Sie gemeinsam Maßnahmen und Handlungsempfehlungen heraus, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu gewährleisten. Es muss am Ende immer eine Lösung geben, die den Kunden wieder zufrieden stellt. Manchmal reicht eine aufrichtige Entschuldigung, manchmal aber auch nicht. Hier muss von Fall zu Fall angemessen reagiert werden.

Fazit

Mit jeder Reklamation wird der eigene Service besser. Die Kundenbindung wird nicht nur gestärkt, es werden auch Kosten gespart. Bleiben dem Unternehmen seine Stammkunden treu, spart man sich die Kosten und Mühen der Neukundenakquise.

Ganz nebenbei verbessert man durch guten Service das Image des Unternehmens. Je kundenfreundlicher ein Betrieb ist, desto eher spricht sich das im positiven Sinne herum. Neue Kunden kommen dann wie von selbst. Verpassen Sie niemals die Chance, eine Beschwerde in ein positives Erlebnis umzuwandeln. Sie werden noch Jahre davon profitieren.

Nur wer Kundenbeschwerden ernst nimmt, kann seine Leistungen verbessern, Prozesse optimieren und Produktmängel frühzeitig erkennen. Dadurch kann auf Dauer die nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht werden, sondern auch die Kundentreue.